mardi 8 août 2017

+++08/08 - LA COMMUNICATION NON VIOLENTE. 
PARLER "GIRAFE" ou "CHACAL" PAR MARSHALL ROSENBERG. 

La communication non violente de Marshall Rosenberg

L’Américain Marshall Rosenberg est un spécialiste de la résolution de conflit. Il s'est inspiré de Carl Rogers et GandhiIl a mis au point un outil qui s’attache directement au langage en tant que porteur du conflit. 
« Changez le langage et le conflit sera sur le chemin de sa résolution. »
Plus précisément, il a imaginé deux personnages (représentés par des marionnettes) : 
- le chacal et la girafe. Le chacal hurle pour communiquer. C’est un langage fait de critiques et d’interprétations qui amplifie le conflit (et parfois le crée). 
- La girafe parle autrement : elle observe sans juger, elle exprime des sentiments sans en rendre l’autre responsable. C’est le langage du cœur (la girafe est le mammifère terrestre qui a le plus gros cœur).
Lorsque la situation conflictuelle passe au niveau du langage, il s’agit alors de transformer la forme et la tournure des phrases pour passer d’un langage chacal à un langage girafe. C’est donc un outil de résolution de conflit sans intervention d’une tierce personne. 
C’est un outil d’une grande simplicité mais d’une grande efficacité.
C'est une façon de se protéger des manipulateurs qui vous dénigrent, vous mettent plus bas que terre pour obtenir ce qu'ils veulent.

Exercice pratique
1. Le « parler chacal » : c’est un langage qui juge, étiquette, diagnostique, pose des exigences, manipule, fait du chantage, culpabilise. Il établit un rapport de force. Il fait porter à l’autre la responsabilité de nos propres sentiments.
C’est une manière de communiquer qui pousse aussitôt l’interlocuteur à un comportement servile, ou à répondre vertement, ou à lancer un regard furieux, ou à ruminer la remarque pendant des semaines.
Quelques exemples typiques d’expressions chacal
  • Celles qui nient l’existence d’un choix : « Il y a des choses que vous devez faire, que ça vous plaise ou non. » « Je ne peux rien y faire. »
  • Celles qui attribuent la cause de quelque chose à quelqu’un d’autre ou à quelque chose d’autre : "C'est de ta faute." "Je l’ai fait parce que tout le monde le fait." "Je n’ai pas le temps."
  • Celles où l’on justifie une action par un état psychologique : « J’ai agi ainsi parce que j’étais fatigué. » « Je t’ai frappé parce que j’ai mauvais caractère. »
  • Celles qui attribuent la cause d’une action à la nécessité d’obéir à une autorité : « Je l’ai fait parce que le docteur m’a dit de le faire. » « Je vous mets des notes parce qu’on me demande de le faire. »
  • Celles qui portent un jugement : « Tu es paresseux. » « Tu es égoïste. » « Tu as des problèmes psychologiques. » « Je suis trop gros. » « Vous êtes nul(le) ! » « Comment !? Vous ne savez pas cela ?! », très répandu et efficace.
2. Les quatre composantes du « parler girafe » peuvent être résumées ainsi :
  • Observer sans juger : « Quand je t’entends (vois, imagine, etc.) dire cela... »
  • Exprimer son sentiment en acceptant d’être vulnérable : « ...je me sens .... »
  • Exprimer les désirs qui contribuent à nos sentiments : « parce que j’aurais voulu .... »
  • Exprimer son besoin sous une forme positive : « et j’aimerais maintenant que.... »
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SES LIVRES :
- "Élever nos enfants avec bienveillance : L'approche de la communication non violente" – 31 août 2007
La Communication NonViolente (CNV) est un processus efficace permettant de se relier aux autres et d'agir avec bienveillance. Elle contribue à prévenir ou à résoudre les conflits, et invite à communiquer de manière à satisfaire les besoins de chacun. Elle propose des outils concrets utilisables tant dans les écoles qu'au sein de la famille. En revenant sur des anecdotes personnelles, l'auteur nous montre combien ce mode de communication facilite l'expression et la satisfaction des besoins des parents comme ceux des enfants. Cette forme d'échanges est différente. caractérisée par une relation de confiance mutuelle plutôt que par une relation d'autorité. Et elle s'avère idéale et efficace pour transmettre à nos bambins nos valeurs chères telles que l'intégrité, l'honnêteté, le respect et la bienveillance !

- "Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)" – 28 avril 2016
Préface de Arun GANDHI, petit fils de Gandhi
La plupart d'entre nous avons été élevés dans un esprit de compétition, de jugement, d'exigence et de pensée de ce qui est " bon " ou " mauvais ". Au mieux, ces conditionnements peuvent conduire à une mauvaise compréhension des autres, au pire, ils génèrent colère, frustration, et peuvent conduire à la violence. Une communication de qualité entre soi et les autres est aujourd'hui une des compétences les plus précieuses. 
Par un processus en quatre points, Marshall Rosenberg met ici à notre disposition un outil très simple dans son principe, mais extrêmement puissant, pour améliorer radicalement et rendre vraiment authentique notre relation aux autres. 
Grâce à des histoires, des exemples et des dialogues simples, ce livre nous apprend principalement : à manifester une compréhension respectueuse à tout message reçu ; à briser les schémas de pensée qui mènent à la colère et à la déprime ; à dire ce que nous désirons sans susciter d'hostilité et à communiquer en utilisant le pouvoir guérisseur de l'empathie. 
Cette nouvelle édition est par ailleurs enrichie d'un important chapitre sur la médiation et la résolution des conflits. 

Bien plus qu'un processus, c'est un chemin de liberté, de cohérence et de lucidité qui nous est ici proposé !
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La CNV de Marshall Rosenberg a été publié en France, près de 40 ans après avoir développé aux Etats-Unis le processus de communication non-violente. 
Les américains ont su s'inspirer de la Méthode Coué, simple et rapide qui n'a pas intéressé les français qui aiment ce qui est compliqué comme Freud. Espérons qu'ils vont rattraper leur retard en communication. Les gens ont peur de communiquer et quand vous le faites facilement, ils sont très étonnées et souvent se sentent agressés.
Dans "Les mots sont des fenêtres ou bien ils sont des murs", ce docteur en psychologie clinique, ancien élève de Carl Rogers et fondateur du Center for Nonviolent Communication, exposait les principes de la «résolution pacifique des conflits» qu’il a enseignés dans une trentaine de pays avant de s'éteindre le 7 février 2015.

Sa théorie : « Les jugements que nous portons sur les autres sont l’expression tragique de nos besoins non satisfaits. » 
L'autre est un miroir qui nous renvois à nos manques.
C’est en prenant le temps de les écouter et de les formuler que notre interlocuteur pourra identifier le message et y répondre à son tour.

L'entretien
Psychologies : Qu’est-ce que la communication non violente ?
Marshall Rosenberg : Ce processus permet à chacun d’entrer en contact avec ses besoins profonds pour mieux communiquer, en laissant libre cours à sa bienveillance naturelle. 
Son but : transformer les conflits potentiels en dialogues paisibles, et désamorcer les disputes. 
Son outil : le langage du cœur.

Comment parler le “langage du cœur” ?
Marshall Rosenberg : Il y a quatre points simples mais essentiels à suivre. D’abord, j’observe ce qui se passe réellement dans une situation donnée : qu’est-ce qui, dans les paroles ou les actes de mon interlocuteur, contribue à mon bien(mal)-être? 
"Tourner 7 fois la langue dans sa bouche" avant de s'exprimer.
Ensuite, j’exprime ce que je ressens en présence de ces faits : suis-je triste, joyeux, inquiet, fâché ? 
Puis je précise les besoins à l’origine de ces sentiments.
Ainsi, la mère d’un adolescent pourrait-elle exprimer ces trois points en disant à son fils : 
- «Lorsque tu laisses tes vêtements dans le salon au lieu de les emporter[observation], 
- je suis de mauvaise humeur [expression] 
- car j’ai besoin de plus d’ordre dans mon logement [besoin précisé].»
Dernière composante : une demande précise et concrète. 
- «Pourrais-tu, s’il te plaît, prendre tes affaires et les ranger dans ta chambre.» 
En utilisant ces quatre points et en aidant l’autre à faire de même, nous établissons un courant de communication qui débouche naturellement sur la bienveillance. Et cela, aussi bien dans son couple ou avec ses enfants qu’au travail. 

Chaque année, nous formons des policiers, des enseignants, des infirmières. Mais aussi des militants pour la Paix, dans des régions touchées par la guerre comme le Rwanda, l’Irlande, la Palestine ou Israël.

Un exemple ?
Marshall Rosenberg : Un jour, je présentais ma méthode devant 170 musulmans palestiniens réunis dans un camp de réfugiés, à Bethléem. Une rumeur a parcouru l’assistance qui s’est mise à m’insulter : 
« Ils disent que vous êtes un Américain, donc un tueur d’enfants », m’a expliqué mon interprète. Je savais que les réfugiés en voulaient aux Etats-Unis qui fournissaient des armes à Israël. 
Je me suis adressé à celui qui venait de me traiter d’assassin : «Vous êtes en colère, car vous aimeriez que mon pays utilise ses ressources autrement ? Vous aimeriez que l’on vous aide à améliorer vos conditions de vie?» "Exactement, m’a-t-il rétorqué."
C'est la "Méthode de la Reformulation" qui est très efficace pour rentrer en communication et qui permet d'assurer que nous avons écouté ce que la personne nous a dit. Le comprendre est un autre point.
Le palestiniens : "Vos enfants vont-ils à l’école ? Ont-ils des terrains de jeu? Parce que le mien, lorsqu’il joue, c’est dans les égouts !"
Mon interlocuteur a exprimé sa souffrance pendant 20 minutes. Cherchant à repérer les sentiments et les besoins implicites dans chacune de ses déclarations, je me suis contenté de recevoir ses paroles. Non comme des attaques, mais comme le don d’un semblable qui cherche à faire partager ses rancœurs et son sentiment de vulnérabilité. Il s’est senti compris, respecté, écouté et a été à même de m’écouter, à son tour, exposer les raisons de ma visite : les bienfaits de la CNV. Dire "je sais" n'est pas efficace. Il faut écouter l'autre.

Pourquoi cette démarche ?
Marshall Rosenberg : Je me suis interrogé très tôt sur la nature humaine. Enfant, j’ai vécu à Détroit, dans le Michigan. Le racisme y était très vif. A l’école, mon nom de famille, Rosenberg, m’a valu insultes et coups. Plus tard, persuadé que la nature profonde de l’homme le conduit à donner et à recevoir dans un esprit de bienveillance, je me suis posé deux questions : 
- pourquoi nous coupons-nous de notre bonté naturelle au point d’adopter des comportements agressifs ? 
- Comment, inversement, certains individus parviennent-ils à rester en contact avec elle,même dans les pires situations ?
J’ai cherché des réponses dans les textes religieux. 
Puis j’ai étudié la psychologie clinique à l’université. Mais j’ai vite été déçu, entendre mes confrères ne parler qu’en terme de « pathologie » me semblait rétrograde et réducteur.
Après mon doctorat, j’ai décidé d’entreprendre mes propres recherches. A cette époque, j’ai rencontré le professeur Carl Rogers et ses travaux m’ont été précieux. « Pour dépasser la souffrance, disait-il, il est nécessaire d’avoir une écoute empathique et de l’authenticité.» 
Le rôle déterminant de l’usage que l’on fait des mots m’a toujours frappé. 
Notre relation au langage, de par notre éducation, pousse la plupart d’entre nous à étiqueter autrui et à exiger plutôt qu’à prendre conscience de nos sentiments, de nos envies et de nos responsabilités. 
J’ai donc encouragé les gens à dépasser cette communication aliénante pour qu’ils apprennent à exprimer leurs véritables désirs, à entendre la demande derrière le message exprimé et essayer d’y répondre.

Que faire face à une personne silencieuse ? 
Marshall Rosenberg : J’ai reçu une patiente qui n’avait pas ouvert la bouche depuis longtemps. J’ai commencé à lui dire comment moi je me sentais : « Je suis tendu parce que j’aimerais pouvoir établir une communication avec vous et je ne sais pas comment m’y prendre. » Faute de réponse, j’ai parlé de moi pendant 3/4 d’heure. Le lendemain: toujours la même souffrance exprimée à travers le silence. Et moi, je faisais tout mon possible pour établir un lien en lui parlant de mon impuissance.
Au cinquième jour, enfin, elle a communiqué : détournant son visage de moi, elle a mis son poing près de ma figure. J’ai ouvert ses doigts crispés, un à un. Ils maintenaient un papier sur lequel était inscrit : « S’il vous plaît, aidez-moi à dire ce qu’il y a à l’intérieur.»

Parlez-vous non-violent ?
A l’instar de Gandhi ou Martin Luther King, parlez-vous couramment la langue de la non-violence, que Marshall Rosenberg appelle aussi le “langage du cœur”, garant de sérénité et de respect ? Pour le savoir, voici quatre exercices relatifs aux quatre composantes de la CNV.

Observer sans juger
Cochez les phrases qui, selon vous, ne comportent aucun jugement :
1 - Sylvia travaille trop.
« Trop » est une opinion. Pour ne pas juger, on aurait pu dire : «Aujourd’hui, Sylvia a passé douze heures au bureau.»
2 - Arnaud est un homme généreux.
« Généreux » est une évaluation. Pour l’éviter, on aurait pu dire : «Depuis 20 ans, Arnaud donne un dixième de son salaire à une oeuvre de charité.»
3 - Jean-Louis ne m’a pas demandé mon avis pendant la réunion.
Il s’agit bien là d’une observation sans évaluation.

Exprimer clairement ses sentiments
Cochez les phrases où, selon vous, des sentiments sont nommés :
1 - J’ai le sentiment que tu ne m’aimes pas.
« Tu ne m’aimes pas » ne dit pas les sentiments de la personne qui parle, mais

décrit ceux qu’elle attribue à l’autre.
2 - J’ai peur quand tu dis cela.
Ici, un sentiment est spécifiquement exprimé.
3 - Je me sens incompris(e).
« Incompris(e) » n’est pas un sentiment. On aurait pu dire : «Je suis déçu(e)…»

Identifier ses besoins
Cochez les phrases où, selon vous, la personne qui parle prend la responsabilité de ce qu’elle ressent :
1- Il arrive que les gens fassent de petites réflexions qui me blessent.
Pour préciser vraiment les besoins qui sont à l’origine de ses sentiments, cette personne aurait du dire : « Parfois, quand les gens me font des réflexions, je me sens blessé(e), car j’aimerai être apprécié(e). »
2- Je suis mécontent(e) quand tu es en retard.
Pour exprimer véritablement ses besoins, il aurait fallu dire : « Je suis contrarié que tu arrives en retard, car j’espérais passer la soirée avec toi. »
3- Je suis fâché(e) quand tu dis cela, car j’ai besoin de respect et j’entends tes paroles comme une insulte.
Ici, la personne assume pleinement la responsabilité de ses sentiments.
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Vidéo - Les Bases de la Communication Non-Violente (CNV) en 3h par Marshall Rosenberg
Les 4 étapes de la CNV
* Observation : décrire la situation en termes d'observation partageable ; 
* Émotions et attitudes : exprimer mes émotions et attitudes (ré)activées dans cette situation 
* Besoin : clarifier le besoin (indépendant de la personne) 
* Demande : faire une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et formulée positivement. Si cela est possible, que l'action soit faisable dans l'instant présent. Le fait que la demande soit accompagnée d'une formulation des besoins la rend négociable.
Cependant, il ne s'agit pas d'une manière de parler qu'il faudrait suivre à tout prix. Les concepts proposés sont des repères, destinés à faciliter l'expression de la bienveillance, et non pas des règles à suivre. On remarquera alors par exemple si nos besoins ne sont pas clairs pour notre interlocuteur, ou si au contraire, les besoins de notre interlocuteur ne nous apparaissent pas clairement.
https://www.youtube.com/watch?v=bIjRxdN-kL8
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Les 50 Plus Belles Citations de GANDHI

38 Citations de Martin LUTHER KING
http://evene.lefigaro.fr/citations/martin-luther-king

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